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服务政策

感谢您使用 realme 手机,我们将根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》实行全面三包,为您提供不低于国家三包政策的服务。

 

一、7 天无理由退换货

客户在线上购物平台官方直营或官方授权的店铺购买的手机,自签收的次日零点起(7 天期间自买家签收商品后的次日零时开始起算,满 168 小时为 7 天,买家签收商品时间以物流签收时间为准),按照《消法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》要求,为您提供 7 天内无理由退换货服务。

realme 手机享受 7 天内无理由退换货服务的必要条件,退回手机未激活且完好无损;需经 realme 客户服务中心检测,商品未激活及完好无损后,方可办理退换货。

 

不予办理 7 天无理由退换货的情况说明:

1)已激活的 realme手机不支持七天无理由退换货服务(手机开机安装 SIM 卡且连接数据或 WIFI 网络后,电子保卡会被激活并注册);

2)退回的手机序列号与出库序列号不符的手机;

3)未经授权的拆机、维修,误用、碰撞、进液、事故、刷机及不正确安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、手机串号、进网许可证等;

4)手机原外包装不完整,标准配件不齐全;

5)随订单赠送的赠品,未能如数退回,赠品包装不完整 (消费者同意支付赠品价款的除外);

6)购买时,页面明确说明不支持退换货的商品。

不符合七天无理由退换货条件的手机商品,按国家三包政策跟进处理,用户请前往当地客户服务中心处理。

 

二、7 天退换货,30 天换货

自购机之日起,七天内主机产品出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,在手机包装、附件和有效购买凭证齐全的情况下,依据用户的意愿可享受退货或免费换货服务,换货后新主机产品的三包有效期自换货之日起重新计算。七天内首次受理时未复现用户描述故障,如在首次受理后七天内复现同一故障,则退换机有效期以首次受理时间为准。

自购机之日起,三十天内主机产品出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,在手机包装、附件和有效购买凭证齐全的情况下,依据用户的意愿可享受免费换货服务,换货后新主机产品的三包有效期自换货之日起重新计算;三十天内首次受理时未复现用户描述故障,如在首次受理后三十天内复现同一故障,则换机有效期以首次受理时间为准。

不予办理 7 天退换货以及 30 天换货的情况说明:

1)未经授权的拆机、维修,误用、碰撞、进液、事故、刷机及不正确安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、手机串号、进网许可证等;

2)第三方问题原因造成的不良(运营商网络不良、第三方 APK 、SIM 卡不良、T 卡、电脑驱动等);

3)附件本身问题(如:适配器不良、耳机不良、保卡、保护壳),不作为退换主机的条件,您可要求更换新的附件;

 

三、一年保修

自购买日起一年内,手机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,在提供有效购机凭证和保修卡,经 realme 客户服务中心检测确认,符合三包条件,由 realme客户服务中心为您免费保修。

在三包有效期内免费保修后或使用超过一年正常过保(无进液、外力导致、私修等情况)付费维修的移动电话主机,产生维修记录后的移动电话主机享受原有12个月保修期的剩余时长或 90天的保修期,以其中时间较长者为准,如果有更换主板或显示屏,则主板或显示屏器件享受原有 12个月保修期的剩余时长或 180 天的保修期,以其中时间较长者为准。

 

非正常过保(如进液、外力导致、私修等造成不良)的移动电话主机,用户付费更换损坏部件后,保修期详细如下:

1)主板、显示屏同时更换维修时,主板和显示屏保修 180 天,除电池外主机其他部件保修 90 天;

2)仅主板更换维修时,主板保修 180 天,显示屏不承诺保修,除显示屏、主板和电池之外的其他部件保修 90 天;

3)仅显示屏更换维修时,显示屏保修 180 天,主板不承诺保修,除显示屏、主板和电池之外的其他部件保修90天;

4)主板和显示屏均不更换维修时,仅针对更换的部件保修 90 天,其余部件均不保修;

 

产品因以下行为产生的故障,无法享受以上的三包政策,实行收费维修:

1)超出三包有效期;

2)产品进液、受潮腐蚀;

3)产品受外力导致损伤(如屏裂、变形等);

4)私自拆机、第三方维修、改装翻新机;

5)产品系统内串号及保修标示贴丢失或被更改;

6)不可抗拒外力(如水灾、火灾、地震、雷击等强烈震动或挤压)等因素造成的物理损坏及故障,如摔坏或压坏、显示屏破裂、变形等情况;

 

四、保修说明及原则

1)有效的保卡及发票是实现您三包权益的基本保证,请您妥善保管;

2)如果您丢失发票和三包凭证,且不能提供有效发票和三包凭证复印件,我们将依据产品出厂日期后第 90 日与电子保卡注册日期对比,选择对您有利的日期为购买日期,为您的手机提供一年期的免费保修服务;

3) realme 公司对产品的其他配件(例如:说明书、保修卡等)不承担三包责任;

4)外销产品在国内服务中心可以进行保修,三包有效期采用大陆政策,考虑到物料的实际情况,采用预约方式进行维修;

5)所有附件产品,在三包有效期内进行过换货处理的自换货之日起重新计算三包期,更换两次仍然无法正常使用的,可要求按照单独销售价退货。

6)附件(皮套、贴膜、保护壳)等导致的手机主机局部功能受影响或工作不正常的,不能作为退换机的条件,您可要求更换新的附件。

 

五、送修注意事项

请您在送修机器前,先将自己储存的所有资料 (如:电话号码、短信、图片等)自行备份后删除,以免在后续维修过程中遗失或泄密。为尊重您的隐私,realme 客户服务中心及其工作人员均不承担为您备份或恢复数据的责任和义务,同时不承担因资料遗失或泄密引起的任何后果。

 

六、附录表

 

附表一:附件及独立销售的配件保修期限明细表

产品名称

退货

换货

保修期限

有线耳机

 

7 天

 

 

15 天

3 个月

蓝牙耳机

12个月

移动电源

12个月

手机电池

12 个月

充电器、数据线

12个月

耳机转接线

12个月

保护壳

7 天

不保修

背包

7天

不保修


  附表二:国家规定的移动电话机商品性能故障表

名称

性能故障

主机

说明书所列功能失效

屏幕无显示/错别字/漏划

无法开机、不能正常登录或通信

无振动

拨号错误、SIM 卡接触不良

非正常关机

按键控制关机

无声响、单向无声或音量不正常

因结构或材料因素造成的外壳裂损

充电器

不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电

电池

充电后手机仍不能正常工作

移动终端卡

SIM / USIM 卡不能正常工作

外接有线耳机

不能正常送/受话

数据接口卡

不能正常工作(USB 端口)


七、7天价保规则

1)价保时间: 自订单签收7天后起的7天之内(包含第7天)可申请价保,一个订单仅享受一次价保服务。

2)可申请价保情况: 自2019年8月30日起,在 realme手机官方商城购买手机的消费者,在价保时间范围内,以下三种情况下可申请价保:

  A: realme手机官方商城上线直降/折扣活动

  B: realme手机官方商城商品发生降价(秒杀活动除外)

  C: realme手机官方商城发放相关优惠券(秒杀活动除外)

3)价保规则: 按照下单之日起至申请价保时这一时间范围內的最低价格给予价保。

4)价保方式联系客服,截图活动内容,客服核实订单及优惠信息后退补差价。

5)不支持价保的情况说明

  A: 非realme手机官方商城购买的商品不支持价保。

  B: 无效订单不支持价保,如已申请取消或已删除的订单等。

  C: 已经申请售后的订单不支持价保。

  D: 售后翻新订单、商采订单不支持价保。

  E: 商品本身为赠品的商品不支持价保。

  F: 超过价保周期或商品价格未发生变化的不支持价保。

  G: 购买前无赠品,购买后有赠品,商品本身未降价,不支持价保,含赠品商品申请价保时需扣除赠品金额。

  H: 秒杀活动、限时/限量抢购、秒杀优惠券及其他第三方券产生的价差不在退差价范围内。

6)保价申请以您申请或反馈时的价格为准

 

八、说明

1)本服务政策若与国家法律法规存在冲突之处,一切以国家法律法规为准;

2)我们随时根据国家政策变化,调整有利于用户的服务政策;

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